中国商报（记者 王彤旭）“一般消费都会有短信推送，在对消费没有任何异议的前提下，谁还会去每月查账单呢？而民生银行未尽告知义务，在没有任何短信提示的情况下，就这么无声无息地扣了我2400元的年费。”消费者宁宁（化名）说。

宁宁告诉中国商报记者，自己在民生银行办了一张信用卡，偶尔用卡，每月自动还款。“办卡时，工作人员明确表示终身免年费，没有消费次数规定，我才同意办理的。我不止这一张信用卡，就没遇到过这种情况。”

宁宁的经历并非个例。不少消费者对信用卡乱象进行过投诉，诸多问题待解。

近期，针对信用卡相关业务，不少消费者进行了投诉，问题主要集中于信用卡年费扣除未尽告知义务、客服致电诱导其办理账单分期，产生不合理手续费等。（图片由摄图网提供）

1.“实体卡不激活也扣费”

消费者晴晴（化名）也有相似经历。“民生银行信用卡刚到手，还没激活，我就发现余额不对。问了客服才知道是扣除了我的年费，我甚至还没开始使用这张信用卡，随后立刻注销了这张卡。”晴晴告诉记者。

“民生银行客服人员告诉我，信用卡是数字激活了，我完全不知道是怎么回事。”消费者凉风（化名）进一步表示，自己在向客服人员投诉后才要回了年费扣款。

对此，民生银行方面对记者表示，信用卡分为数字信用卡和实体信用卡，数字激活即数字卡在线激活，卡片激活首月该行才会扣除本年的年费，不存在“没有激活就扣除了年费”的情况。

“关于信用卡年费收取，我中心按照监管要求进行了明确的公示公告，包括但不局限于官网、客户与我行签署的协议（申请表、确认函）、客户收到的卡片夹卡纸中。年费扣除情况会体现在客户账单中，客户可通过民生信用卡全民生活App或微信公众号查询账单明细。此外，在客户年费收取前一个月，我中心会通过全民生活App向客户推送提醒信息，客户只需开启消息提示即可收到推送内容。”民生银行方面表示。

“但我的使用习惯是关掉App的消息提示。”消费者思思（化名）告诉记者。

此外，还有人表示办卡容易注销难，消费者“见我”（网名）讲述了自己的信用卡注销经历。

“因经常忘记消费被扣除年费，我第一次致电客服想要注销卡。客服人员表示帮我申请免年费，把这张卡作为备用卡，以后也不会对我产生扣费影响。卡没注销成功，之后我偶尔会消费一下，但是金额太小有时候就忘记还款，结果产生了利息和违约金。”

“见我”说：“我第二次致电客服想要注销卡，被告知因已签署了免年费协议，协议期间不可以注销卡，但上一个客服人员完全未告知我。后来卡丢失了，我担心会泄露自己的信息被盗刷，于是第三次致电想要注销卡。客服人员表示卡片丢失帮我挂失补办，我坚决不补办只希望注销，客服又称卡里含有大量积分建议兑换使用之后再申请注销。我依然坚持才成功注销，而且奇怪的是，这次客服人员完全没提我的免年费协议。”

2.“催收严重不审慎”

实际上，民生银行信用卡业务屡遭投诉。记者在黑猫投诉平台上注意到，近期有不少类似投诉案例。投诉者反映的问题主要集中于信用卡年费扣除未尽告知义务、客服致电诱导其办理账单分期，产生不合理手续费，也涉及暴力催收等问题。

“民生银行违规收集了我的个人信息。”在黑猫投诉平台上，记者看到，有消费者表示，因经济困难，信用卡有逾期，接到了民生银行的催收短信。“但这个电话卡是应公司要求办理的，只用于工作，没有向外透露过。因电话卡是公司公用的，于是大家都知道了这件事。”

“因疫情和个人身体原因，身患多种疾病，每月医疗费用花费较大，个人财务状况非常糟糕，欠着多家银行信用卡以及贷款。之前申请做了停息挂账个性化分期，但是一直有利息产生，且每期还款金额较大。目前拖欠一期未及时还款，想等财务状况好转之后再还。但民生银行每天都有大量的催收电话打来，还给我的家人和亲朋好友打，严重影响了我和家人们的生活，更使我的身体状况恶化。”也有消费者如此表示。

值得关注的是，民生银行信用卡中心曾因“信用卡催收严重不审慎”而被罚款。

2022年5月，民生银行信用卡中心因“信用卡催收严重不审慎”而被原北京银保监局依照《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条，责令改正，并作出80万元罚款的行政处罚。

3.违法行为不可取

为保护消费者合法权益，2023年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定，银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全。

在催收方面，政策明确，银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

“银行暴力催收是一种不道德且违法的行为，应该得到严厉谴责和制止。银行应该尊重消费者的权益，采取合法、合理、文明的方式进行催收。如果消费者未能按时还款，银行应该通过法律途径进行追讨，而不是采取暴力手段。”北京市博圣律师事务所律师白小勇对记者表示。

针对信用卡乱象，白小勇认为，银行应当明确告知消费者信用卡的各种费用和收费标准，包括年费扣除、账单分期等，以便消费者做出明智决策。同时加强对客服人员的培训，确保其能够提供专业、礼貌、准确的咨询服务，避免误导消费者办理账单分期等不合理业务。

“对于消费者而言，建议在办理信用卡前应充分了解信用卡的条款和费用，包括年费扣除、账单分期等。如有疑问，可以向银行咨询或寻求专业意见。接下来，消费者应根据自己的实际需求和财务状况合理使用信用卡，避免过度消费和逾期还款。”白小勇说。