在大数据、人工智能等现代信息技术加速迭代的当下，数字赋能政务服务已成为优化营商环境的关键路径。近年来，青岛西海岸新区敏锐把握数字化转型浪潮，以“高效办成一件事”为牵引，立足区域发展与群众办事的实际痛点，创新构建以“智慧中枢、智慧云厅、智能问答、智能辅助”为核心的“四智”政务服务体系，不仅重塑了新区政务服务的形态与体验，更以“一脑统管、云端互联、AI协同、精准赋能”的崭新格局，为“数字青岛”建设贡献了可复制可推广的“新区经验”。

智慧中枢，打造政务服务“最强大脑”

走进新区政务服务中心，大屏幕上，“智慧中枢”推送的各项数据映入眼帘，“智慧中枢”系统如同整个政务服务中心的决策中枢，让服务精准触达、管理透明高效。

近日，新区市民张先生前来办理企业营业执照变更业务，提前通过“青岛西海岸新区政务服务中心”微信公众号，使用“在线取号”功能，选择业务类型后，系统便自动生成排队序号。更贴心的是，手机端会实时更新排队动态，显示“前方等待3人，预计等候时间约15分钟”，让办事体验由“盲目等待”向“计划行事”改变。

为破解企业群众办事时常面临流程环节多、信息不对称、等待时间长等困扰。新区政务服务中心打破数据壁垒，实现全流程的数字化重塑与智慧化管理，归集行政审批、市场监管、人社、医保等36个部门的办件过程信息、群众“好差评”数据、取叫号信息等9大维度、40余项关键数据，构建了覆盖服务全周期的数据资源池。

通过数据的融合复用与自动统计分析，中心打造“一屏通览、一站管控、一端服务”的智慧政务管理系统。管理人员可实时掌握整个政务服务中心的运营态势：哪些窗口繁忙、哪些事项集中、平均等待时长、群众满意度等信息一目了然。该系统推动政务服务从经验管理向科学管理转变，资源调度、窗口设置、人员配置实现动态优化。

智慧云厅，跨越时空重构“服务边界”

如果说“智慧中枢”优化了服务流程，那么“智慧云厅”则彻底打破了政务服务的服务边界，将服务的半径从政务大厅延伸至全国，实现了从“面对面”到“屏对屏”的跨越。

“云踏勘”重塑行政审批环节。2025年11月，青岛美辰佳视明眼镜有限公司负责人胡先生通过新区搭建的“全程电子化踏勘平台”，在工作人员指导下，通过视频连线的方式，在手机端实时提供门店环境、设施设备等信息。审批人员在线查验、询问、截图存证，整个过程公开、透明、互动流畅，不到20分钟即完成勘验。这一模式不仅大幅提升了审批效率，降低了企业和政府部门的成本，其规范性与创新性更是得到了行业认可——《全程电子化踏勘平台服务规范》成功入选青岛市数字强省工程标准，为同类业务提供了权威范本。

“云窗口”实现一对一远程专属服务。对于那些需要详细指导或涉及复杂材料的业务，新区开设一对一“云窗口”。办事人通过预约，即可与专属工作人员进行高清视频连线，享受“帮办、代办、共办、转办”服务。目前，已有224个高频事项纳入“云窗口”服务范围。

“5G直通车”变“坐等审批”为“主动服务”。新区将“智慧云厅”的理念从线上延伸至线下移动场景，创新推出“5G直通车”服务。这辆搭载高速网络和各类智能终端设备的政务服务车，犹如一个移动的“政务大厅”，归集了企业开办、项目建设、政策咨询等106项服务资源，主动驶入园区、厂区，上门为重点企业和项目提供服务。截至目前，“5G直通车”已累计行程2.7万公里，服务重点项目1300余个。

“云通办”织就全国通办网络。为解决企业和群众“异地办事难”的痛点，新区积极拓展“朋友圈”，通过系统对接和数据共享，与全国超过600家政务服务机构建立了“云通办”联动机制。许多涉及外地的政务服务事项，可在新区政务服务中心的“通办专窗”或线上平台直接发起申请，由系统流转至属地部门办理，结果寄递送达，真正实现了“进一扇门，办多地事”。

智能问答，AI助力业务“秒回秒办”

数字赋能的目的，是打破信息与知识的边界，让复杂事项简单化，让专业操作大众化。新区在政务服务“智能问答”领域的探索，让“人找政策”变“政策懂人”。

“我想开个劳务派遣公司，变更法人需要什么材料？怎么办理？”过去，这样的问题需要反复拨打热线或到窗口咨询。如今，在新区政务服务中心公众号的“灵动问答”界面输入问题，瞬间就能得到精准答案。这背后，是AI大模型的智能支撑。智能系统对涉及企业开办、工程建设、民生服务等15个重点领域的2000余项政务服务事项的办事指南进行深度语义解析，能够理解群众口语化、多样化的提问方式。

日前，青岛汇程企业管理有限公司需要办理劳务派遣经营许可证法定代表人变更业务，公司经办人通过“灵动问答”输入关键词，系统不仅精准推送了材料清单和办理路径，更在对话框中直接生成了该项业务的在线办理链接。一键点击，就可智能跳转至申报页面，实现咨询与办理的无缝衔接。业务办理完成后，工作人员直接将相关证件邮寄上门，企业全程“零跑腿”。目前，该智能问答系统的匹配精度已超过90%，日均处理咨询量约百次，有效缓解人工客服压力，实现了政务咨询“7×24小时不打烊”的“秒回秒办”。

智能辅助，化繁为简破解“专业壁垒”

对于企业群众而言，一些需要专业技能的环节曾是办事过程中的“拦路虎”。例如，办理公共场所卫生许可证需提交符合规范的平面布局图，这就让不少经营者犯难。

2025年12月，新区市民朱女士就因此困扰来到新区政务服务中心。在工作人员引导下，她使用了“青易绘”智能绘图平台。该平台将各类场所的绘图要素归纳为67个标准化组件（如前台、包厢、消毒间图标等）。朱女士仅需像拼拼图一样，拖拽相应图标到户型底图上，调整大小位置，短短十几分钟，一张清晰、规范的平面图与方位示意图便自动生成。

“青易绘”将专业绘图时间从数小时甚至数天缩短至最快15分钟，极大提升了企业群众办事效率。

在政府采购、工程建设项目招投标等专业领域，新区的“智能辅助”系统同样大显身手。系统可自动解析投标文件，比对关键资格条件，提取技术、商务条款的核心数据，并进行初步的符合性审查与语义分析，为专家评审提供高效、客观的数据支持，有效提升了评审质量和公信力。

下一步，青岛西海岸新区将深化人工智能、大数据等技术的融合应用，推动审批模式从“人工核验”向“智能高效”升级。通过引入智能语义解析、OCR识别、规则引擎等核心技术，实现对申报材料的自动校验、要素提取和缺项标注，压缩预审时间，降低窗口退件率，提升审批服务的标准化、智能化水平，为企业和群众提供更加优质高效的办事体验。（工人日报客户端记者 张嫱通讯员 郑言实张伟）

[编辑：姜雨晴]