本文来源：消费者报道 作者：刘新歌

一则收取年费的短信通知，让李沐（化名）想起来自己还是CGV影城的会员。她于2014年办了一张储值卡，后因附近的CGV影城关店而多年未消费，卡里还剩下百余元，“像搬家掏沙发发现了一笔意外之财”。

这笔“意外之财”并没有让她开心。短信通知称，由于2023年度消费不满3次，扣取10元年费。若在2023年12月31日前消费满3次或前往影城现场续充值可免除。李沐不理解：“开卡时说不收任何费用，为什么突然开始收了？”

（图片来源：小红书）

和李沐有类似疑问的CGV会员不在少数，“充值时候没告知会收年费”，“N年前办的储值卡，影院都关了，前几年都没消费也没扣卡费，为什么今年开始收年费？”而在黑猫投诉网站，近30天内对CGV“莫名要扣年费”的投诉有数十条。

北京盈科（上海）律师事务所赵然律师对《消费者报道》称，老会员办理会员卡时没有年费规定，现在CGV影城单方面通知收取年费，不符合相关法律规定，该通知无效。

《消费者报道》就上述问题向希杰希界维（上海）企业管理有限公司发去采访函，但截至发稿未收到回复。

“突然”的年费

CGV是韩国CJ（希杰）集团旗下的专业连锁影院运营商和高端影院品牌，被称为“电影院中的爱马仕”。除了硬件设施堪称一流，CGV影城在经营和服务上也别具特色，特别场馆、特色活动、特色主题食品等让观众的享受不只停留于单纯的观影体验。有消费者戏称，“在飞机上没坐过的头等舱，终于在电影院里坐上了。”

但高端服务并不一定带来观影高黏性，这从被CGV收取年费通知“唤醒”的沉睡会员可见一斑。“2015年充值300元，消费了180元，就再也没去这家影院了”，“2013年办的卡，不发短信我都忘记还有这么张卡了，一查里面还有90块。”更有不少网友表示，自己从未办过CGV储值卡，但也收到了短信通知，“应该是前机主办的。”

对于CGV收取年费的行为，很多消费者感觉突然且不合理。李乐（化名）对《消费者报道》说：“每年消费不满3次就扣年费的做法非常不合理，让顾客充值的时候也没告知要收年费。”

对此，《消费者报道》记者以会员身份拨打了CGV客服热线，相关工作人员回应称：“2021年之前办理的储值卡有有效期，过期后需要会员到影城充值才能重新激活。考虑到顾客的使用体验，我们于2021年将储值卡升级为长期有效卡，因此加了年费。不过之前没收过，今年才开始收取2023年年度年费。已经收取的会费没法退了，但根据扣除金额发放了等额观影立减券到会员账户。”

不过，多位CGV储值卡会员对《消费者报道》称，此前并未收到升级等相关通知。

对于会费收取规则，《消费者报道》记者以消费者身份咨询了CGV官方微信公众号客服，其称自储值卡开卡/续卡之日起的次年开始收年费，持该储值卡消费满3次可免除当年年费。若储值卡内余额不足，年费将在此卡充值时补扣。同用户拥有多张储值卡的，每张卡的年度消费次数单独计算。

“储值卡年费只会从卡内余额扣除，若余额为0且不使用，卡自动失效，也不会产生任何费用。” 上述客服续称。

年费通知刺激了一波消费，也让一些会员产生退意，但退卡并不顺利。宁波的王黎（化名）卡里还有近一千元，收到年费通知后提出退卡申请。CGV随后发出短信通知，称暂做停卡处理，不支持查看及使用，2024年1月15日后再联系线上客服办理退卡。“此后再联系客服，就不回消息了。” 王黎1月18日对《消费者报道》称，直到目前还未退款。

另有网友表示，卡内余额160元，到CGV影城办理退费时被告知柜台不能办理，需拨打客服热线电话或在联系App、小程序在线客服办理，而线上客服称2024年1月10日后才可办理退卡、退费。“但2023年年费在此（注：2024年1月10日）前已扣除，这不是硬性扣取年费吗？”

此外，据上述CGV公众号客服回应，退卡须提供会员账号截图、手机号、卡号、退卡原因及订单支付截图等信息，且将收取卡内剩余金额2%作为退卡手续费（余额低于5元时，按5元收取）。如果使用了办卡赠送的优惠券，也会扣除相应费用。

影城竞争激烈 CGV求存

CGV自2006年开始进军中国市场。据其官网数据，2006年10月在上海开设第一家影院上海大宁店，目前覆盖超60个城市，影城100余家。

从装潢设计到服务水准再到硬件设施，CGV影院在中国一直走高端院线的路线。这样的定位也注定了它的投入成本比其他影院更大，运营压力也相应增加。据界面新闻2016年报道，CGV进入中国十年才开始真正盈利。彼时甚至有传闻称，由于CGV的亏损，2014年希杰集团一度想将CGV撤出中国。

而近年来，影院行业也面临着线上线下的多重挑战，一方面影院失去了吸引人们观影的必要性、观众的大部分时间分给了线上娱乐，另一方面观影人次接近天花板、影院之间竞争激烈。

从票价和票房收入看，CGV并无太大优势。据艺恩娱数1月12日数据，截至当日18:00，CGV影城投资公司总票房71.69万元，排名第5位，与万达电影、横店院线有不小的差距。其平均票价40元，基本与同行持平。

（图片来源：艺恩娱数）

其服务水平也颇受诟病。以退卡、退款为例，早在2022年4月就有网友发帖称，由于附近的CGV影城关门而申请退卡，客服承诺三个工作日解决，但半个月后才联系。“充卡一分钟，退卡路漫漫。” 该网友慨叹道。

黑猫投诉平台亦有消费者诉称，在官网购买了某电影的初雪场影票（与普通场有差价），但现场并未下雪，CGV也没有事先告知，仅在观影后给了与价值不符的塑料雪人作为补偿。

对不少CGV会员而言，这笔“突然”的年费及强制消费次数，更大的困扰在于所在城市的CGV影城很远甚至已关店。王黎称，“全宁波只有一家还在营业，距离实在太远了。”

北京盈科（上海）律师事务所赵然律师表示，CGV有关消费次数的规定属于强制消费。办卡时，CGV需要明确告知消费者相关规定，否则不符合法律规定。

而据《消费者报道》了解，CGV并非孤例。万达电影储值卡年费也为10元/年/卡，除非每年消费满3次。大地影城会员服务费为10元/费，每年自动续费，余额不足抵扣时卡自动冻结，需充值扣除年费后才可使用。保利影城则设置了一年有效期，过期后需继续充值或扣卡内余额10元重新激活。

不过，与猫眼、淘票票等线上电影票务平台相比，影城会员卡并无太大价格优势，年费势必进一步降低会员黏性。在不少影院为了求存转向多元化经营、花式自救的当下，即便是龙头院线、影城，或许也更该从服务和附加价值着手，才能增强会员粘性、提升经营成效。